Stručně
- Nejčastější dotazy („kde je moje zásilka?“) vyřeší agent z dat objednávky.
- Reklamace agent připraví, o uznání rozhoduje člověk.
- Zákazník musí vědět, že komunikuje s AI, a musí se dostat k člověku.
Kde AI v e-shopu pomůže
- Dotazy zákazníků. Stav objednávky, doprava, dostupnost, velikosti. Agent odpovídá z dat objednávky a z vašich obchodních podmínek, ne „z hlavy“. Tomuto přístupu se říká RAG.
- Reklamace a vrácení. Zkontroluje, zda žádost obsahuje vše potřebné, dohledá objednávku a připraví návrh vyřízení.
- Popisy produktů. Z technických parametrů dodavatele připraví srozumitelné popisy ve vašem stylu.
- Hlídání zásob a dodavatelů. Upozorní na docházející zboží a připraví podklad k objednávce.
- Třídění e-mailů. Oddělí dotazy, reklamace, nabídky dodavatelů a spam.
Rozdíl oproti běžnému chatbotu je v tom, že agent úkol dotáhne: najde objednávku, ověří stav u dopravce a připraví odpověď. Podrobněji to vysvětluje článek AI agent vs. chatbot. Obecný úvod do agentů najdete v článku AI agenti ve firmě.
Co nechat lidem
- Uznání nebo zamítnutí reklamace a výši kompenzace.
- Nespokojené zákazníky a stížnosti.
- Slevy a výjimky z obchodních podmínek.
- Finální schválení textů, které jdou na web.
Agent tedy připravuje a člověk rozhoduje. Více o tomto principu v článku human-in-the-loop.
Pravidla, na která myslet
Od 2. 8. 2026 platí povinnosti transparentnosti podle AI Actu. Pro e-shop to prakticky znamená, že zákazník musí vědět, že komunikuje s AI, pokud to není zřejmé z okolností. Stačí to jasně uvést v okně chatu nebo v podpisu e-mailu.
Údaje zákazníků se zpracovávají podle GDPR. Používejte proto služby se zpracovatelskou smlouvou a do AI posílejte jen údaje, které úkol opravdu potřebuje. Obecná pravidla shrnuje článek Jak bezpečně používat AI ve firmě.
A pozor na halucinace. Agent nesmí slibovat nic, co není ve vašich podmínkách. Proto má odpovídat jen z ověřených podkladů a v nejasných případech předat dotaz člověku.
Tento článek je přehled, ne právní rada.
Jak začít
- Podívejte se, na které dotazy odpovídáte nejčastěji. Typicky je to „kde je moje zásilka“ nebo „jak vrátit zboží“.
- Vyberte jeden z nich jako první úkol. Pomůže článek Jak vybrat první úkol pro AI.
- Ověřte, že se agent může napojit na e-mail, platformu e-shopu a dopravce.
- Nechte agenta nejdřív jen navrhovat odpovědi, které schvaluje člověk. Teprve když odpovědi sedí, pusťte ho odpovídat samostatně u jednoduchých dotazů.
Než agenta spustíte, domluvte se, podle čeho poznáte, že funguje. Hodí se sledovat, kolik dotazů agent vyřídí bez zásahu člověka, kolik jeho návrhů musel někdo opravit a jak rychle zákazníci dostávají odpověď. Po několika týdnech provozu pak máte podklad pro rozhodnutí, zda agentovi svěřit další typ dotazů, nebo nejdřív upravit podklady, ze kterých odpovídá.
Příklady, co agenti umí, najdete na stránce Stavíme.
Časté otázky
Nebude zákazníkům vadit, že odpovídá AI?
Zákazníkům jde hlavně o rychlou a správnou odpověď. Důležité je, aby věděli, že komunikují s AI, a aby se kdykoli dostali k člověku.
Může AI sama vyřizovat reklamace?
Může je připravit: zkontrolovat úplnost, dohledat objednávku a navrhnout řešení. O uznání a kompenzaci by měl rozhodovat člověk.
Funguje agent s platformami jako Shoptet nebo WooCommerce?
Pokud platforma a váš tarif umožňují napojení přes API, ano. Shoptet i WooCommerce API nabízejí, u Shoptetu ale záleží na tarifu.