Stručně
- Napište, co přesně nejde, od kdy a na jakém zařízení.
- Přiložte snímek obrazovky s chybovou hláškou.
- Jeden problém = jeden požadavek. A pište ho do portálu, ne do soukromé zprávy.
Co do požadavku napsat
- Co nejde: „Nejde mi tisknout na tiskárnu v 2. patře“, ne „nejde tiskárna“.
- Od kdy: dnes ráno, po aktualizaci, od včerejška.
- Kde: notebook, telefon, v kanceláři, z domova.
- Chybová hláška: nejlépe snímek obrazovky, viz snímek obrazovky na Macu.
- Co jste zkusili: restart, jiná síť, jiný prohlížeč.
- Jak moc to spěchá: nemůžu pracovat, nebo to počká.
Příklad
| Špatně | Dobře |
|---|---|
| Nejde mi e-mail. | Od 9:00 mi v Outlooku na notebooku nechodí nové e-maily, na telefonu chodí. Hláška na snímku. Restart nepomohl. Čekám důležitou nabídku. |
Proč přes portál
- Požadavek se neztratí a vidí ho celý tým podpory, i když má někdo dovolenou.
- Víte, v jakém je stavu.
- Vzniká historie, ze které je vidět, co se opakuje a co je potřeba vyřešit jednou provždy.
U wefree zadáváte požadavky do portálu wefree ONE. Většinu řešíme na dálku, když je potřeba, přijedeme.
Co nedělat
- Nepište hesla do požadavku ani do e-mailu.
- Nepovolujte vzdálený přístup nikomu, koho neznáte, i když tvrdí, že je z podpory, viz phishing.
- Neslučujte pět problémů do jednoho požadavku.
Jak rychle podpora reaguje, určuje smlouva, viz co je SLA.
Časté otázky
Co napsat do požadavku na IT podporu?
Co přesně nejde, od kdy, na jakém zařízení, chybovou hlášku nebo snímek obrazovky, co jste zkusili a jak moc to spěchá.
Proč hlásit problémy přes portál a ne telefonem?
Požadavek se neztratí, vidí ho celý tým, víte v jakém je stavu a vzniká historie.
Mám do požadavku napsat heslo?
Ne. Hesla nikdy nepište do požadavků ani e-mailů.