Stručně
- SLA je smluvně daná úroveň služby, hlavně reakční doba: jak rychle se dodavatel začne požadavkem zabývat.
- Reakční doba není doba vyřešení. Dobré SLA rozlišuje priority: výpadek celé firmy vs. drobnost jednoho člověka.
- Většině malých firem stačí standardní reakce, rychlejší SLA dává smysl tam, kde výpadek stojí hodně peněz.
Co SLA obsahuje
- Reakční dobu: za jak dlouho se někdo požadavku začne věnovat.
- Priority: kritický výpadek, běžný problém, požadavek na změnu.
- Dostupnost podpory: pracovní dny, pracovní doba, případně nonstop.
- Kanály: portál, e-mail, telefon.
- Měření a reporting: jak se plnění SLA sleduje.
Reakce vs. vyřešení
Reakční doba znamená, že se někdo problému začne věnovat. Vyřešení může trvat déle, například když je potřeba objednat díl. Pozor na nabídky, které slibují „reakci do 15 minut“, ale neřeší, kdy bude problém opravdu vyřešený.
Jak zvolit úroveň
- Kolik stojí hodina, kdy nefunguje e-mail, síť nebo pokladna?
- Kolik lidí je výpadkem zasaženo?
- Pracujete i mimo běžnou pracovní dobu?
U nás je základní reakční doba 2 dny v ceně a rychlejší reakce (1 den, 8, 4 nebo 2 hodiny) se dá přidat v kalkulačce.
Proč prevence snižuje potřebu rychlého SLA
Když dodavatel hlídá zařízení, aktualizace a zálohy průběžně, řada problémů vůbec nevznikne. Nejlepší požadavek je ten, který nemusíte zadávat.
Časté otázky
Jaká reakční doba je obvyklá?
Pro běžné požadavky pracovní den až dva, pro kritické výpadky hodiny. Záleží na dohodě a ceně.
Co když dodavatel SLA nedodrží?
Dobrá smlouva popisuje, jak se plnění měří a jaké jsou důsledky. Důležitý je i transparentní reporting.
Potřebujeme podporu i o víkendu?
Většina kancelářských firem ne. Nonstop podpora dává smysl u provozů, které běží i mimo pracovní dobu.