Stručně
- Helpdesk eviduje požadavky, přiřazuje je technikům a hlídá termíny.
- Priority a reakční doby určuje SLA ve smlouvě.
- Dobrý helpdesk se pozná podle toho, že víte, v jakém stavu váš požadavek je.
Jak helpdesk funguje
- Uživatel zadá požadavek přes portál, e-mail nebo telefon.
- Požadavek dostane číslo, prioritu a technika.
- Technik ho řeší, většinou na dálku.
- Uživatel vidí stav a dostane zprávu o vyřešení.
- Z historie je vidět, co se opakuje a co je potřeba vyřešit systémově.
Priority
| Priorita | Příklad |
|---|---|
| Kritická | Nefunguje e-mail nebo internet celé firmě |
| Vysoká | Jeden člověk nemůže pracovat |
| Běžná | Nová aplikace, nastavení, dotaz |
| Nízká | Drobnost, která počká |
Jak rychle se na které priority reaguje, určuje SLA.
Interní, nebo externí
- Interní: ajťák ve firmě, rychle na místě, ale jeden člověk a omezené znalosti.
- Externí: tým s různými specializacemi, zastupitelnost, evidence a reporty. Výjezdy podle potřeby.
Jak poznat dobrý helpdesk
- Víte, jak požadavek zadat, a vidíte jeho stav.
- Požadavky se nevrací s dotazem „a co přesně nejde?“, protože formulář vás navede, viz jak nahlásit IT problém.
- Opakující se problémy někdo řeší jednou provždy.
- Vedení dostává přehled: kolik požadavků, jaké, jak rychle vyřízené.
U wefree zadáváte požadavky do portálu wefree ONE, kde vidíte jejich stav i historii. Většinu řešíme na dálku, když je potřeba, přijedeme.
Časté otázky
Co je IT helpdesk?
Systém a tým, který eviduje a řeší požadavky uživatelů na IT, hlídá priority a termíny.
Jak rychle helpdesk reaguje?
Podle SLA ve smlouvě a priority požadavku. U wefree jsou 2 pracovní dny v ceně, rychlejší reakce za příplatek.
Je lepší interní, nebo externí helpdesk?
Pro firmy do 100 lidí bývá výhodnější externí: tým se zastupitelností za cenu nižší než vlastní úvazek.